“美团”团购酒店规则含糊不清 订单无法退款造损失

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“美团”平台团购酒店规则含糊不清 订单无法退款造损失。

11月2日，上海市的赵先生向“电诉宝”投诉称其于10月31号晚在美团app参与泰国周杰伦演唱会团购活动，产品名称:泰国周杰伦12月8日演唱会-CAT3看台票2张+200元酒店代金券，支付金额3412元。根据活动首页显示的活动规则，在购买后当天晚上如果未使用产品会进行自动退款，基于上述原因，考虑到时间冲突，又行购买了该活动的另一款产品，12月9日场次的双人门票套餐，购买后当天晚上就完成使用。

（注：图为赵先生提供）

赵先生称但前面一笔订单持续未退款，客服解释为改首页规则是针对活动的另一款产品，订单无法进行退款。但根据活动首页显示的规则，赵先生认为规则是针对活动全部产品，规则也并未对具体针对的产品进行说明，美团应该按照规则要求在未使用订单的情况下进行退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库了解，美团隶属于“北京三快在线科技有限公司”，该公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆荣均。

据“网经社企业风险评级系统，美团优选于北京三快在线科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”2022年至今受理的数字生活领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，美团排名第3位，最新评级为“谨慎下单”。其他被投诉的类似平台依次为：大麦网、去哪儿、美团、飞猪、BOSS直聘、联联周边游、走着瞧旅行、智行、万师傅、携程、鲁班到家、如程、饿了么、同程旅行、猫眼电影、58同城、58到家、侠侣亲子游、旅划算、彩贝壳、大众点评、骑驴游、黄河票务、智联招聘、途家、票牛、马蜂窝、百合网、京东到家、高德、动因体育、穷游网、有票网、倍电科技、大河票务网、小电科技、联动云租车、soul、驴妈妈、青桔、曹操出行、猪八戒、航班管家。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2023 年，美团还疑似存在退款问题、售后服务、虚假促销、霸王条款、商品质量、网络欺诈、发货问题、送餐超时、信息泄露、冻结商家资金、客服问题、订单问题、货不对板、高额退票费等问题。

【案例一】在“美团”上订酒店 临近入住被商家告知要加价

11月2日，广东省的黄先生向“电诉宝”投诉称其于2023年10月5日在美团APP购买4套江门市新会龙泉温泉度假酒店房间，共花费1432元。10月26日预约11月4日入住，被商家告知：1、要加价，2、套餐不能使用。

黄先生表示此称为严重侵害了自己的权益，因为购买时页面清楚写着：1、周末不加价，2，使用有效期到2023年12月31日。商家不遵守合同，虚假宣传，现黄先生要求商家根据《消费者权益保护法》退一赔三。

【案例二】“美团”预定酒店到店无法入住 回复：赔偿：补偿400元

10月20日，安徽省的朱女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月13日上午在美团酒店平台成功预定东方盐湖城山隐巽宿酒店客房两间，美团与13日上午8点37分发送预定成功短信，次日下午两点多本人及家人驱车来到位于常州市金坛区的东方盐湖城山隐巽宿酒店前台办理入住，被告知没有订单，导致不能入住。

后联系美团客服，给到的答复是让退掉订单，自行找一家酒店入住，经本人与酒店协商后，酒店说原有客房已经没有了，告知我们要自费按照门市价入住其他客房，我们又与美团进行电话沟通，美团表示其他客房差价过高，无法同意。而后我们没办法，出门来旅游的，实在糟心，无奈之下只能自费重新订房入住。

朱女士表示至今美团也没有给一个妥善的处理方案，作为商家，其行为违反了消费者权益法与合同法，严重侵害了消费者的权益，现对其进行投诉，要求相关部门对于其违法行为进行严肃处理，并督促商家尽快给消费者一个妥善的补偿处理方案。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：10月22号联系消费者核实情况 ，安抚致歉，考虑体验补偿400元，用户不认可

【案例三】用户投诉“美团电商”漏发货 申请退款一直被驳回

10月10日，辽宁省的赵先生向“电诉宝”投诉称其在美团平台预定了10月3-5日两晚的酒店，但是由于有急事要处理只能住一晚，并在4号中午退房离开，要求平台退款另一晚的房费，但一周了迟迟不作为，一周强调有什么取消规则，在赵先生看来只是霸王条款，不能成立，直到现在还没有解决。

赵先生表示美第二晚没有住为什么要花钱呢，平台迟迟不作为，作为消费者就应该有消费者应有的权利。